Contrat de maintenance
ARTICLE 1 : Heures de couverture
Le Client doit en premier lieu être informé sur les heures durant lesquelles il peut bénéficier des Services de Support Technique et de Maintenance ; lesquelles s’entendent des « Heures de Couverture » : - Heures de Couverture Standard : du lundi au vendredi de 09h00 à 18h00 (Heure de Paris hors fêtes nationales françaises)
ARTICLE 2 : La procédure de support technique
Une fois les Heures de Couverture souscrits par le Client, la Procédure de Support Technique fonctionnera comme suit : 2.1. Notification d’une anomalie ou d’une panne de matériel
Le Client se doit de prévenir NERIS immédiatement après la détection d’une Anomalie ou d’une Panne du Matériel nécessitant une intervention afin de ne pas aggraver l’incident. Concernant chaque problème rapporté par le Client à NERIS, le Client accepte d’adresser un ticket au travers de l’interface de NERIS mise à disposition en inscrivant
- Description du Problème ; et
- Date de première apparition du problème ; et
- Impact du problème ; et
- Toutes informations appropriées pouvant aider à traiter l’Anomalie ; et
- Toutes informations permettant à NERIS de reproduire le problème ; et
- Communiquer à NERIS le nom et les coordonnées du client concerné
A réception de ladite synthèse, NERIS déterminera si le problème est couvert par les termes de ses obligations de support. Dans l’hypothèse où NERIS estimerait que le problème n’est pas couvert, NERIS devra en informer le Client par écrit aux termes d’une explication motivant sa contestation, laquelle explication pourra être doublée d’un devis commercial évaluant le coût et le temps du traitement proposé. Si le Client accepte, alors NERIS facturera sa prestation, soit sur une base forfaitaire, soit basé sur le temps passé réel. Dans l’hypothèse où NERIS estimerait que le problème est couvert, alors NERIS fournira une acceptation au Client et devra appliquer les matrices de temps de traitement décrites en Annexe B à partir du moment où l’Anomalie est notifiée (tel que déterminé par NERIS) ou à partir du moment où l’équipement défectueux sera retourné à NERIS. Dans l’hypothèse où le Client ou NERIS ferait une appréciation incorrecte quant à l’applicabilité de l’obligation de support technique et que NERIS aurait fourni dans le passé ou serait en train de fournir des Services de support qui ne seraient pas couverts, alors NERIS devra fournir au Client un devis pour tout travail, déjà achevé ou à être complété. Une fois que les Parties auront accepté les termes financiers applicables, NERIS facturera au Client le travail achevé et le Client s’engage à payer selon les modalités prévues au chapitre 6.1.
2.2. Prise en compte des Anomalies et des Pannes du Matériel
NERIS mettra en œuvre les moyens qu’il juge nécessaires afin de respecter les Temps de Prise en Compte des Anomalies et des Pannes du Matériel.
2.3. Diagnostic de l’Anomalie ou de la Panne du Matériel
Durant la phase de diagnostic, une fois la vérification de couverture achevée avec succès, NERIS devra s’efforcer de diagnostiquer l’Anomalie ou la Panne du Matériel au terme d’une session de questions/réponses techniques, d’accès par télémaintenance au système du Client ou par le biais de tout autre moyen estimé approprié sur le moment par NERIS. Le Client devra produire toute information requise par NERIS de manière à permettre à ce dernier de dupliquer et d’analyser l’Anomalie ou la Panne du Matériel dans le détail.
2.4. Attribution du niveau de priorité
Une fois la phase de diagnostic achevée, NERIS devra attribuer une Classification de Niveau de Gravité à l’Anomalie ou de la Panne du Matériel (P1, P2 ou P3). Voir en ce sens l’Annexe B. Si le Client n’est pas d’accord avec la classification choisie par NERIS, alors les parties se concerteront et la classification se fera d’un commun accord. En cas de non-réponse de la part du client aux demandes, (informations ou mise en place de correctifs, SV, paramètres…), de NERIS la priorité de l’anomalie sera dégradée au niveau de gravité inférieur. Après dix jours ouvrés sans retour du client, malgré les relances NERIS, l’anomalie sera considérée comme clos.
2.5. Traitement des Anomalies du Progiciel et des Pannes du Matériel
NERIS mettra en œuvre les moyens qu’il juge nécessaires afin de respecter les Temps de traitement établis dans l’Annexe B pour toute Anomalie rapportée et pour toute Panne du Matériel. Au regard des Anomalies, les délais ne courent qu’à partir du moment où les informations et les accès nécessaires pour le traitement de l’Anomalie sont fournis à NERIS.
ARTICLE 3 : Conditions Particulières Applicables aux Prestations de Support Technique
2.1. Support Technique du Matériel
L’obligation de support technique relative aux Pannes du Matériel télécom repose, dans sa plus grande partie sur une Procédure de « Remplacement du matériel maintenu » permettant au Client de rendre le Matériel télécom défectueux et d’obtenir de NERIS qu’elle remplace le matériel dans les délais stipulés dans l’annexe B. La Procédure « Remplacement du matériel maintenu » de NERIS fonctionne comme suit :
- Si une anomalie requiert le remplacement d’un Matériel télécom défectueux, ce remplacement devra avoir été diagnostiqué par NERIS.
- Dès que le diagnostic de panne d’un matériel télécom est établi, NERIS appliquera la procédure de remplacement. • Tout remplacement de Matériel télécom est adressé par NERIS, à ses frais, et à moins qu’il n’en soit autrement requis par le Client, NERIS choisira un transporteur commercialement raisonnable afin de gérer toute expédition.
- Les pièces ou sous -ensembles repris par NERIS à la suite d’un remplacement deviennent la propriété de NERIS, les pièces ou sous-ensembles incorporés en remplacement par NERIS deviennent la propriété du Client, si le Client a payé pour l’ensemble de son Système.
NERIS ne garantit pas la disponibilité continue de tout Matériel télécom commandé par le Client. Toutefois, pendant une période de trois ans après l’installation chez le Client du Système. NERIS s’engage à fournir un matériel équivalant ainsi que des pièces détachées.
2.2. Point de contact principal
Le Client devra nommer l’un de ses employés comme étant le Point de Contact Principal (PCP) pour la gestion du contrat et l’interlocuteur avec l’équipe de Support Technique NERIS. En cas d’indisponibilité du PCP ou s’il y a un besoin de compétences particulières le Client pourra permettre à tout autre de ses employés de contacter NERIS
Par sa signature, le soussigné accepte les présentes conditions particulières.